fbpx

Внедрение подсистемы CRM в ERP

В данной статье речь пойдет о внедрении подсистемы CRM в 1С:ERP в компании производителе высокотехнологичного медицинского оборудования.

Возможно не все знают, но в ERP есть вполне функциональная подсистема CRM, которая многих полностью удовлетворит и без покупки отдельной специализированной программы класса CRM.

Бизнес клиента заключается в производстве и продаже сложного медицинского оборудования и его техническое обслуживание в лечебных учреждениях.

Внедрение подсистемы CRM — главным образом — проект организационный. Главный в этом деле — руководитель, который заинтересован в системе. Наличие заинтересованного и последовательного руководителя — главный критерий успешности проекта.

В данном внедрении на 95% использовался типовой функционал. Доработка системы производилась в расширении конфигурации по нашей технологии и без изменения типовой конфигурации. В данном описании доработки будут отмечены отдельно. Практически, все типовое.

В ERP есть возможность настроить процесс продаж самых различных товаров и услуг. Если сделки можно охарактеризовать этапом процесса продаж, в системе настраиваются процессные продажи. Процессные продажи могут отражаться или в соответствии с настроенной схемой бизнес-процесса («Типовая продажа»), или могут управляться пользователем — который определяет, на каком этапе находится продажа («Сделки с ручным переходом по этапам»). Последний вариант и был настроен в данном внедрении, так как процесс продажи сложного оборудования — многоступенчатый и, зачастую, индивидуальный.

Продажи Этапы, через которые проходит продажа, настраиваются в справочнике «Виды сделок». Для продаж оборудования используется один набор этапов, для сервисных работ — другой.

Этапы процесса продаж при продаже оборудования

Главным объектом подсистемы является «Сделка с клиентом» (далее Сделка). При возникновении потенциальной продажи (лида) пользователь создает карточку Сделки и, в дальнейшем, работает именно с этим объектом системы.

Сделка с клиентом — основной объект подсистемы CRM
Закладка «Участники»
Закладка «Первичный спрос»
Закладка «Дополнительно»

А далее в систему вносится следующая информация:

  • Потенциал — ожидаемая сумма сделки;
  • Канал — канал продаж;
  • Источник — дополнительная аналитика к каналу продаж. Определяется самим каналом продаж (контрагент или конкретное маркетинговое мероприятие);
  • Этап сделки — определяет пользователь в соответствии с внутренними инструкциями;
  • Участники — все участники сделки, их может быть несколько, каждый в своей роли;
  • Первичный спрос — описание оборудования, в покупке которого изначально был заинтересован клиент;
  • Реквизиты на закладке «Дополнительно» — дополнительные реквизиты Сделки. Дополнительная собственная классификация сделок или дополнительная аналитика (настраиваемые поля).
  • В сделку добавляются файлы документации (сканы документов, договора, коммерческие предложения и прочее).
Файлы по сделке

Коммуникация по сделке

Важная коммуникация с клиентом оформляется через «Взаимодействия с клиентом». Это может быть телефонный звонок, встреча, электронное письмо. В зависимости от типа коммуникации оформляется соответствующий тип «Взаимодействия».

Контроль дат запланированных коммуникаций ведется не только в журналах, но и с помощью рассылки при наступлении контрольных дат.

Взаимодействия по сделке

Можно также использовать заметки по сделке, и используются пользователями, в основном, как заметки «самому себе».

Заметки по Сделке

Задачи по сделке

Задачи используются, в основном, с привязкой к сделке. В них работает элементарный бизнес-процесс: постановка задачи — принятие в работу исполнителем — исполнение задачи — контроль исполнения от автора. Далее, или закрытие, или возвращение исполнителю. В задаче есть возможность переназначить исполнителя.

Задачи, которые пользователи ставят друг-другу и себе, позволяют надежно контролировать ход сделки

Задачи по сделке

Доработки подсистемы

Хотя по сути, на 95% функционал типовой — для более эффективной работы системы кое-что пришлось доработать.

Рассылки. От заказчика нам поступило следующее требование: в CRM возникают определенные события, о которых необходимо дополнительно информировать определенный круг пользователей. Типовая система не позволяет делать подобные настройки, может уведомлять лишь о малой части событий. К примеру, необходимо уведомить некий пользователей (свой для каждого случая (!)):

  • при создании нового клиента;
  • при создании новой сделки определенного вида;
  • при переходе сделки по этапам процесса; при закрытии сделки;
  • при новой коммуникации по сделке;
  • при создании новой задачи или изменении по задаче;
  • при возникновении просрочки по задаче; при приближении к сроку выполнения задачи и т.п.

Для решения этой задачи была разработана небольшая подсистема (типовая совсем не подошла), которая позволяет создавать настройки для событий (с фильтром на основании системы компоновки данных) и формировать требуемые рассылки.

Результат рассылки попадает в журнал событий — для контроля работы подсистемы и разбора инцидентов.

Журнал уведомлений при рассылках

Сервисные работы. Для фиксации и дальнейшего контроля в Сделку добавлена Табличная часть «Условия контракта ТО». По сути это формализация условий договора, которые необходимо тщательно контролировать и отмечать выполнение.

Условия сервисных работ

Сделка на паузе. Иногда необходимо приостановить работу по сделке до определенной даты. Не вторгаясь в типовой функционал через статусы, был добавлен отдельные признак «Сделка на паузе» и комментарий к данному признаку

Отчетность доработали под требования заказчика. Для примера приведена одна из отчетных форм.

Анкетирование клиентов. Типовой по сути функционал, однако для сценарий 1С заказчика не устраивал, необходимо было просто вносить данные за клиента, переносить с листа. Чтобы обойти ограничения 1С пришлось разработать специальную форму.

Исполнение сделок. Для отслеживания оборудования по какому адресу какой серийный номер был отправлен была разработана небольшая подсистема.

Выигранная сделка формирует запись регистра сведений «Исполнение сделок с клиентами», а затем, в Заказе пользователь осуществляет привязку к Сделке. Особенностью данной схемы является отслеживание не до дистрибутора, в сторону которого осуществляется реализация, а до конечного потребителя, его конкретного адреса (указывается в документе «Поручение экспедитору»)

Привязка строки заказа к сделке
Полная цепочка документов по сделке

Выводы

Запуск системы состоялся успешно. Заказчик успешно использует подсистему CRM в ERP в повседневной работе: контролирует коммуникацию с клиентом, прохождение сделок через контрольные точки, ставит и контролирует задачи, строит планы на основании отчетности. Подсистема CRM вполне хорошо подходит при автоматизации процессов длительных сложных продаж. На момент публикации статьи система запущена в промышленную эксплуатацию более полугода.

Вам также может понравиться

About the Author: Павел Пчелинцев